domingo, 16 de outubro de 2011

Síndrome da Hospitalidade Forçada

Numa recente discussão com um amigo acerca da hospitalidade cuiabana, o mesmo me disse uma frase no mínimo intrigante: “Cuiabá é uma cidade quente em todos os aspectos e, no que tange a hospitalidade, é notório o fato da cidade possuí-la para dar e vender”. Será mesmo?

O termo hospitalidade deriva da palavra de origem francesa “hospice” e significa dar ajuda/abrigo aos viajantes. No inicio das civilizações, a hospitalidade se restringia em apenas conceder abrigo e alimento a quem estava longe de seu domicilio. Segundo Rosislene Fontana, turismóloga e pesquisadora do tema, a hospitalidade pode ser entendida como o conjunto de ações e atividades individuais e coletivas, de caráter pessoal ou comercial, público ou privado, implicados na recepção das pessoas envolvidas nas relações de acolhimento.

No turismo, é fundamental que a hospitalidade advinda dos bens tangíveis e intangíveis proporcionem o bem estar físico e psicológico do visitante, fazendo com que este “sinta-se em casa” mesmo estando, muitas vezes, há milhares de quilômetros da sua residência. Para que isso ocorra, deve-se existir nas organizações que lidam direta ou indiretamente com o turista, uma continua pesquisa e qualificação acerca das necessidades e características de cada perfil de visitante. Lógico? Quem dera fosse!

Com o advento da Copa do Mundo de Futebol de 2014, que se as forças que regem o universo conspirarem a favor, será realizada no Brasil, tendo Cuiabá como uma das sub-sedes, o fator hospitalidade, que é um dos principais ingredientes do produto turístico, ganha uma importância imensurável. Nesse sentido, tenho andado muito pela cidade analisando criticamente a hospitalidade em diversos setores, principalmente nos equipamentos turísticos e no comércio em geral, e tenho me deparado com cada situação...

Não generalizando, o que encontrei nestas minhas andanças por Cuiabá pode ser definido como SHF – Síndrome da Hospitalidade Forçada. Isso porque me deparei com uma hospitalidade automática. Àquela realizada por um tipo de profissional que aparentemente vem crescendo cada vez mais, em virtude do posicionamento de algumas empresas que visam apenas o lucro e o rendimento cada vez maior dos seus funcionários à curtíssimo prazo, sem darem o respaldo necessário para que isso aconteça de forma natural, e com isso desenvolvem o que eu chamo de “profissionais automáticos” (abordarei esse tema num outro artigo). Estes são àqueles profissionais que quando você chega há algum estabelecimento, principalmente no comércio varejista, te dão um bom dia sem nem olhar nos teus olhos; um abraço rapidinho sem muita energia e sinceridade, pois há outras centenas de pessoas a serem abraçadas; te oferecem um cafezinho com biscoito de água e sal sem a mínima vontade. Um atendimento nos atrativos turísticos da região, onde os estagiários colocados ali para minimizar os custos não tem o mínimo de conhecimento acerca da história, da cultura e da geografia regional e que fazem um atendimento baseado em repetir o que foi lido nos materiais publicitários distribuídos nestes atrativos turísticos. Um CAT – centro de atendimento ao turista fechado e/ou quando aberto, sem profissionais devidamente qualificados para atenderem o turista, tendo inclusive casos de chegar um estrangeiro no CAT, e o atendente precisar procurar alguém em alguma escola de idiomas próxima para conseguir se comunicar com este turista. Um atendimento no transporte coletivo que, se você não estiver com todos os equipamentos de segurança é capaz de não sair vivo nem de um trajeto relativamente curto: cerca de 20 km. Se o trajeto for maior é melhor começar a rezar antes de entrar no ônibus. Um atendimento baseado na sua vestimenta: se estiver bem trajado será muito bem recebido, se tiver mais simples... corre o risco de ser espancado até a morte, como já aconteceu num certo Shopping Center da “zeliete”aqui de Cuiabá. Entre outros exemplos.

Talvez está tenha sido apenas uma leitura momentânea minha, feita de forma equivocada –sinceramente, quero acreditar que sim. Mas, caso seja real, está é a hospitalidade que temos a oferecer ao povo cuiabano e aos visitantes? Sinceramente, como crer no sucesso do maior evento esportivo do mundo sendo realizado aqui? Por que trabalhar um marketing de “cidade hospitaleira” se na prática não é bem assim que acontece? Por quê? Por quê? Por quê?.... Há tantas questões a serem respondidas, e parece que há tantas respostas há serem escondidas.

Pra finalizar, deixo um trecho de uma artigo nostálgico de Luís Filho, Um olhar sobre a Cuiabá 285 anos: “Cuiabá, em meus tempos de menino, e mesmo na minha mocidade, era cidade hospitaleira, algo inocente, caracterizada por seus quintais ricos em mangueiras e cajueiros. A vida corria mansa, sem os sobressaltos dos dias de hoje.” Iaê, será que hospitalidade é questão de habilidade?

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